El estudio, que se ha realizado sobre los sectores de consumo, tecnología, telecomunicaciones y seguros, afirma que los comentarios sobre satisfacción del cliente, políticas de producto y servicios y calidad de los mismos, son los factores más determinantes para un nuevo tipo de cliente, el híbrido, que evalúa online pero efectúa sus compras a través de canales offline.
El estudio también concluye que los soportes 2.0 se han convertido en la principal fuente de información con independencia de que la compra se produzca a través de la pantalla o a pie de calle. Ahora, antes de efectuar una compra, el 67% de los consumidores contrastan opiniones en Internet, y, de éstos, el 89% reconoce que se sienten influidos o muy influidos por estos comentarios a la hora de tomar una decisión.
Los datos recabados por Guidance revelan que el 31% de las opiniones sobre una marca referencia directa o indirectamente a uno o varios competidores ofreciendo algún tipo de argumento comparativo. De acuerdo con esto, la compañía señala que gracias al análisis de los comentarios que los usuarios realizan en la red, el 58% de las causas de abandono de un cliente actual pueden ser identificadas y corregidas posteriormente.
Otra de las conclusiones más relevantes es que una buena gestión de la información y opinión vertida sobre una empresa en internet supone un incremento medio del 37% en la captación de nuevos clientes.
